困在系统里的未来
某公司设置有「客户满意部」，这个部门专门负责提升客服满意度。如何衡量这个结果是否实现，简单的计算公式如下：
客户满意度 = 对结果处理满意的客户数 / 提出反馈的客户数
学过小学数学的都知道，要提升这个目标，要么提升分子数值，要么降低分母数字。提升分子的数值，意味着加大客服的力量，尽可能满足所有客户所提出的诉求。而降低分母数字，正常的逻辑来说，更难一些。因为降低用户的反馈数，意味着要把产品做得好上加好，在用户提出问题之前，就解决掉这个问题。
采取前者的，我能想到的是海底捞的服务、亚马逊（美亚）的客服等。采取后者的，很难举例。因为似乎每个产品都「坚守」着自己的固执和偏见。另外，每个人对产品的期望都不尽相同，同一个产品很难实现千人千面的好用。
于是，有的产品动起了脑筋。既然要减少分母数字，如果不能避免会有人提出反馈和投诉，那么还可以从中设置关卡，客户的诉求到达不了处理客诉的团队，连统计都没统计上，这分母自然小了。
最近有两个事情。
第一个是菜鸟驿站和快递公司，菜鸟未经客户同意统揽了末端的快递派送，有时候会有件不送上门的问题。当你点开客服时候，首先弹出的是所谓「人工智能」客服，试图使用机器解决客户的问题。当你要求派送上门时候，系统会反复提醒你建议主动去取件。我试出了一个解决方案，就是连续给它发送「转人工」三个字，发送几次之后，系统的回复会发生180度大转折，会提示你已经反馈给驿站，将为您派送上门。
我觉得这算做得还行的。离谱的以下这个：
车子停在地库，车机突然连不上网了，联系了车子的售后，了解到用的是电信的网络，于是准备联系电信。
拨打一万号之后，系统语音会提示你人工正忙，如需等待请按1，如果你不按1，它就挂机了。那如果你及时按了1呢？嘿嘿，并不会转接过去，而是继续提示你正忙，如需等待继续按1。当你按了两三次1之后，它会跟你说客服正忙，请稍后再试，然后直接挂机。
行吧，电话不行，那就按短信在线联系客服。通过网页版对接了人工客服之后，客服不是让联系 4S 店解决，就是询问电信手机号（车机的号码是啥谁会知道）。即便告诉他具体的位置，要求师傅来检测，客服依然说没有电信手机号，就没有报修这个业务。
最后的解决方式很戏剧，我拨打了市长热线，告知了电信客服电话无法接通，不愿意处理之后，热线那边告知，他们会转达，但是经过他们处理时间比较长，可能要3、5个工作日。电话挂断1小时之后，电信师傅联系确认是否报修，次日，信号恢复。
两个比较具体的事情，好在最终事情还是解决了。但不经让人畅想，如今 AI 潮流下，未来会有多少的客诉，将被淹没在茫茫 AI 客服海之中，兜兜转转始终到不了真正能解决问题的人面前。
社会、公司、科技一路狂奔，系统的熵不断堆积。那些看似便捷的服务与产品，究竟给我们带来了多少便利，还是添了更多混乱？
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